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组织永续改善 资讯中心拟导入国际标準滨罢滨尝强化电脑维修服务品质 資訊中心 陳仲儼组长 談到資訊中心，一般人想到的莫過於應用系統開發、網路維護、學校入口網頁建置或電腦維修等。其中對電腦維修服務 ( 本組的業務 ) 而言，其工作量、所需之服務人力及服務品質常是資訊中心主要的管理議題之一。主要的原因是全校電腦各項相關問題，皆由工讀性質的大學生以輪班方式來執行，等到這批同學差不多熟練之後即離開 ( 例如畢業 )，然後換成另一批新手，因此造成組織的不穩定。另外，大學生在生澀的年紀就需面對實際問題的磨練與即時應變之考驗，常也發生許多業務執行上及應對上的問題與困難。有時也會因使用者當場繼續要求額外問題的解決，而延誤了下一位被服務者的權力，甚至於遭致抱怨；或是五花八門的疑難雜症重複上演好幾次，考驗服務者的耐心；或是工讀生本身的服務專業度需要再加強等等。相信每位大學生在經歷這項工讀經驗之後，除了能具有更專精的電腦知識外，人格特質的磨練倒也成了他們的另一項意外之收穫！ 资讯中心已在如何协助提昇学校价值及自我永续改善方向不断努力，所以本人所负责的教学服务组决定针对这一项工作繁忙，常吃力不讨好的电脑维修业务，进行服务品质改善及流程再造的研究。在中心主任的支持下，由本人在资管所指导的硕士研究生来进行这项实务研究，此研究成果并将作為该生毕业论文来发表。研究内容除研究如何将发展自英国的资讯服务国际标準滨罢滨尝导入学术机关的资讯服务部门外，另一重点则是辅导模式的研发。希望藉由将实务与硕士论文研究的结合，能带给本校资讯中心在进行品质改造行动时，有最佳的成本效益，并给予学生在研究过程中，拥有珍贵的实务经验之双赢局面。 在該研究生的努力之下，目前已完成輔導模式及標準作業的建立，並透過本組同仁積極協助之下，已開始推動相關的新作業。附圖即是推動過程中對維修工讀生的教育訓練之照片。這些新作業包括了服務效率提昇、服務效益具體化、有問必答 、服務必達、更專業的現場呈現及使用者滿意度提昇等相關新措施。本次的導入預計在四月下旬正式推出，到時相信將帶給您不同的服務感受，並期待能帶給學校同仁更佳的服務，同時也深深期待使用者能給予鼓勵及指教。待執行一段時間及相關數據收集完畢後，資訊中心及本組將嘗試把研究成果投稿於實務性期刊，以提供外界類似的業務推展時之應用參考。 |